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クレーム対応研修

先月末、会社でクレーム対応研修なるものを受けた。

講師の話を聞いたり、受講者(同じ会社の同僚課長クラス)とロールプレイを
やったりするものである。

このクレーム研修では、日本ではクレームをされた場合、まずお詫びをする
ということが基本であり、相手にすぐに反論せず最後まで話を聞くことが
大事だという、まあ私が日頃から心がけていること以外にも、自己主張の
やり方としてアサーティブコミュニケーションというものを習った。

自分の意見はAとBとCで、相手の意見はAとDとEだった場合、Aは主張が
同じであることを共有し、対立しているB・CとD・Eについてお互いの主張を
それぞれ共有し、例えば自分はBは譲れず、相手がEが譲れない場合、
自分はBは譲れないためBを飲んでもらう代わりに、Eは相手に譲りCで
譲歩するという主旨のものである。

うちはお客さんに対応することがほとんどなので、今までこのようなコミュ
ニケーションのとり方をあまりしてこなかったなと思いふむふむと聞いて
いた。

あとは、サービスなどが悪い場合、クレームするのは全体の10%程度で
あり、残り90%はサービスが悪いと思ったら文句も言わず、そのサービス
から離れていくそうである。
クレームする10%のお客さんがいるから、サービスの悪いところに気づく
ことができ、結果、残り90%のお客さんが離れて行かないで済むことにな
るので、クレームを言うお客さんに対し「うるせーな」と思うのではなく、
サービス改善のいいネタをくれる良い客だと思え、という話は、クレーム
対応に対する心理的抵抗を緩和できるいい話だと思った。
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