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クレーム電話完全対応マニュアル

クレーム電話完全対応マニュアル




たまにクレームの電話を受けることがあるが、こちらに落ち度がありそれ
を指摘するまっとうなクレームしか記憶にない。

また、電話でクレームされること自体あまりないため、「責任者と変われ」
的なクレームが来た場合、とっさに対応できないと困るので、本で勉強
することにした。

無防備にクレームに対応するとドツボにハマるが、こういった本で何らか
の基準を設け、それに乗っ取る形で、自分を始め部下も同じように対応
できるようにしておくのが大事だと思う。

クレーム電話で重要なことを一言で言うと

「お客様の感情を尊重する」

ということであり、たとえお客様が間違っていることに気づいたとしても
すぐに指摘するのはお客様のメンツを思いっきり潰すことになるので、
避けるべきである。と書かれていた。

お詫びの仕方も、全面的なお詫びと限定的なお詫びがあり、

「XXXに関しては、こちらが至らないばかり申し訳ございません」

と限定的なお詫びをしてつけこまれる隙を最小限にすることや、

「恐縮でございますが」とか「恐れ入りますが」といった、一息つけるよう
なクッション言葉を入れることで、自分の中で考える時間やお客さんの
不安を若干でも和らげるといった効果があるので、自然に使えるように
使い慣れることが大事であるとか、

あと、細かなテクニックも重要で、30秒待たせる場合は、折り返しにし
たほうがいいなど、対応マニュアルとして決めておけば品質が均質に
なりいいと思った。
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Author:旅好きおやじの日記
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趣味は海外旅行(22カ国制覇)、読書、資格取得です。
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